13  顧客とはいったい誰のことなのか?

　　　—-誰をどう満足させるのか?

 

●  かつては企業内研究は武器だった

「顧客とは誰のことなのか?」

産業が未成熟の時代は、企業は顧客のことを考えなくても成長することができた。

この時代の前提は、「技術」「市場」「ニーズ」が一体だった。

 

●「顧客は何を欲しているか」

この前提が崩れている。

「客は何を欲しているか」—-そこがキーなのだ。

 

● 顧客をどう満足させるか?

「顧客は誰なのか?」

「顧客はどこにいるか?」

「顧客は何を欲しているか?」　　　　を問い続けなければいけない。

顧客がどこまで満足したら「成果をあげた」といえるのだろうか。

顧客が誰なのかがわかればそれで終わり、というわけではないのである。

次は「満足」だ。

 

14  非顧客をどう考えるか

           —-一方的に提供するものは売れない

 

●「非顧客は顧客以上に重要だ」

ドラッカーはいう。「非顧客は顧客以上に重要だ」と。

仮に25%の顧客なら、75%の非顧客がいるわけである。

歯科なる技術、いかなる財、サービスでも、すべての産業に関わりを持つようになった。

使い道を限定してはならない。

 

●  現在の「顧客は減少」する

もはや「顧客は供給者が提供するものを決して買わない」と述べる。

「顧客の価値は、提供者の価値とはちがう」ということを前提にしなくてはいけない。

技術や用途を基盤にすることができなくなった。

一方的に「作ったもの」は売れないのだ。

百貨店の不振はもう10年以上前から続いている。

 

● 「マーケティングを過信するな」

ドラッカーはマーケティングの重要性を力説する。

しかし、新しい製品や分野のマーケティングは不完全である。

ドラッカーも「マーケティングの過信は危険だ」という。

もっとも企業側が「こんな使い方がある」という提案をすることは必要だが。

 

 

この続きは、次回に。