✔️ 言葉と人材育成　

言葉対応は、顧客満足とインバウンド事業拡大の要。

中国などアジアの観光客呼び込みに力を入れているのは日本だけではない。

中でもかん国や台湾は強力なライバルであり、彼らから学ぶべき点も多い。

「言葉」や「人材育成」などのテーマを中心にレジャーサービス研究所 所長の斉藤茂一氏に聞いた。

 

Keywords 　◯ 外国語の習得　◯　若者の経験値

 

・  日本の「接客の評判」は韓国や台湾以下

韓国や台湾と差がついた要因には『言葉』と『人材育成』の点も無影響していると考えます。

 

・  方言ではなく標準語で安心感を

ツアー客の一人は斉藤さんに「せっかく日本に来たのだから、中国語の話せる日本人から

接客サービスを受けたかった」と残念がった。

 

・  ノウハウやビジネス機会を地元に残す

台湾ではイベント主催者に公園などの使用許可を出す際に、運営に若者や学生がかかわるように

条件を出すことが多いそうです。

日本にインバウンド需要の追い風が吹いているいまこそ、将来を見据えた長期的な取り組みに

力を入れることが大事だろう。

それを怠っていると、ライバルである近隣のアジア諸国に観光客が流れかねない。

 

図表1 高価な商品ほど中国語(外国語)が売り上げに及ぼす影響は大きい。

POPを翻訳　　　　　　　　　　 約5〜10%アップ

POP+商品名を翻訳　　　　　　  約20〜30%アップ

POP+商品名+成分表示を翻訳　   約30〜35%アップ

外国語で接客　                         約50〜100%アップ

 

図表2 中国人観光客向けて「言葉」に関する注意点

1. 日本語POPでは、カタカナやひらがなではなく、できるだけ漢字を使う。
2. 「お土産」よりも、贈答品・礼品と表示する
3. 正しい日本で話す。

                ×　クレジットカードですね。では失礼いたします。

                ○   クレジットカードですね。お預かりいたします。

            　　　※　中国人観光客は盗まれると思う。

 

        　     ×　はい、クレジットカード失礼いたします。

                ○   クレジットカードをお返しいたします

          　　　※　中国人観光客は余分に引き落とされたと思う。　　

 

✔️ 訪日外国人へのリスペクトと「四季」を生かしたサービス

本章では、「訪日外国人」『おもてなし』成功の鉄則」について3人の有識者にさまざまな角度から

提言してもらった。

最後に、初来日の外国人をリピーターにし、リピーターには日本の良さを知り合いや友人に広めて

もらうためのアドバイスを紹介するインバウンド需要の取り組みのヒントにしてほしい。

 

Keywords  ◯ ストップ「爆買い」　◯　宗教と向き合う　◯　夏に冬、冬に夏

 

・  顧客として敬意を払った表現を

私からすると、アジアの第3回集団の背中がようやく見え始めたといった感じです。

せっかく来てくれた外国人をリビーターにするためには、私たちの意識改革が大事です。

 

・  日本のアドバンテージを生かした戦略

訪日外国人「おもてなし」成功の秘訣は、日常的な言葉遣い、普段は意識しない宗教、季節の

移り変わりなど、私たち日本人が見過ごしがちな身近なところにあるのかもしれない。

 

「四季」を生かしたサービス(衣料の場合)

 　　　　冬にTシャツを陳列

　　気候が暑い東南アジアからの観光客向け

　　　　　　　　▽

　　日本の四季があるので、春・夏・秋・冬　全てに対応可能。

　　　　　　　　△

　　　　　夏にダウンジャケットを陳列

　　　　気候が寒い中国北部やロシアからの観光客向け

 

columu3 　タイラー・リンチ氏(長野県戸倉上山田温泉　亀清旅館)

 

カタコト英語でも心の扉を開けたふれあいなら外国人旅行者の満足につながる

 

・  ターゲット国の旅サイト登録で外国人客が上昇

 

・  日本人客に取っても外国人とのふれあいは楽しい

 

 

この続きは、次回に。