2. 真心のこもったおわび状の書き方

販売員は、「お客様に喜んでいただくために」と、日々、接客やサービスに

励んでいる。しかし、どんなに気をつけていても、うっかりミスや勘違い

などによって顧客に迷惑をかけてしまうことがある。

万が一、ミスが起きてしまったら、適切に対処しなければならない。

その際、次の事項に留意する。

1. 顧客に迷惑をかけた場合の基本原則

顧客に申し訳ないことをしたという謝罪の気持ちをしっかり持ち、その

場から逃げようとする気持ちを捨てることが大切である。

・基本原則1:速やかに対処する(結論までに時間がかかる場合は、途中

　経過を顧客に随時伝える。)

・基本原則2:そのまま放置しておかない。

・基本原則3:顧客の勘違いであっても、自分(販売員)がそう思わせて

　しまったことに対しておわびする。

・基本原則4:顧客の要望を確認しなければ対処していく。

・基本原則5:顧客の満足度を確認しなければ対処していく。

2. おわび状の大切さ

最近は、顧客のクレームに対して電話や口頭のみで伝えて処理をしている

ケースが少なくない。実際、顧客がそのことについては許してくれたと

しても、販売員や小売店を心から許し、再び来店してくれるとは限らない。

販売員は、このような顧客に心から許しを得て、再び来店していただく

ために最善の努力をする必要がある。そのためにも、必ず最後におわびの

手紙を出すことが大切である。

それにより、顧客に「ここまでしてもらえたのだ」「おわびの気持ちが

しっかり伝わった」と思ってもらえる。

しかし、いざ、おわび状を書こうと思うと、「むずかしい」「面倒くさい」と

いう気持ちになりがちである。

そのため参考文例があれば、それを真似て書くだけで済む。

その結果、顧客に許してもらえるかもしれないのである。

3. おわび状の書き方

(1) おわび状を書くときの姿勢

顧客から許しをいただくことが目的である。ポイントを次に示す。

・「申し訳ございません」という心からの謝罪の気持ちを込めて書く。

・クレームへの対処が終わったらすぐにおわび状を書いて出す。

・いくら対応してもお許しを頂けない場合には、おわび状を送り、

　誠意だけでも伝える。

(2) おわび状の書き方

謝罪、誠意の「気持ち」さえ伝わればよいわけではない。

それが正しく伝わるためのおわび状の書き方がある。

そのポイントを次に示す。

① 宛名

・縦書きにする(改まった内容は縦書きが一般的)。

・洋封筒の場合も縦書きにする。

② 文章を書くときの注意点

・封書にする(はがきの場合は、誰が読むかわからないため)。

・封書の表に「詫び状在中」などと書かない(おわび状の場合は、

　相手にわからないように送るのが礼儀とされている)。

・誤字脱字、丸文字、絵文字、略語などは禁止。

・相手の名前を間違えて書かない(例:斉藤、斎藤、齋藤など)。

・敬語(尊敬語、謙譲語、丁寧語)は間違えずに使う。

・下書きをしてから清書する。

・書き終わったら読み返し、間違いがないか再度確認する。

・文字の色は黒か濃紺を使う。

③ 文章の構成

書き始めは「謹啓」「急啓」などの頭語の後、謝罪の言葉でおわび

するのが適切である。謝罪の文章なので、ビジネス文書一般にある

ような時候の挨拶などは必要ない。

その後、なぜそのようなことになったのかの原因を伝える。

最後に今後の対策とそれに向けた決意を記し、再びおわびの言葉で

終えるのが一般的である。

図2-1 文章の構成

おわびの言葉

・頭語(書き出しの言葉)を書く

　　<例> 拝啓、謹啓

↓

おわびをする内容、謝罪の言葉

・起こし言葉(本題に入るためのつなぎ言葉)を使う。

　　<例> さて、このたび、さっそくで恐縮ですが。

・主文(本題)を書く→伝えたい、尋ねたい内容を簡潔に書く

↓

弁済の内容

・代替案、弁償の必要性などがあれば、その意思を明快に書く。

↓

丁寧に終わる

・末文(締めくくりの挨拶文)を書く。

　　<例> まずは謹んで心からおわび申し上げます。

・結語(頭語とセットになっている言葉)を書く。

　　<例> 敬具

・日付を入れる→書いた年月日を入れる。

・販売員(自分)の名前を書く。

・顧客の名前を書く(少し大きめに書く)

表2-1 おわび状の文例①

　　—省略—-

表2-2 おわび状の文例②

　　—省略—-

■ 参考　—-時候の挨拶—

前述したように、通常、おわび状などの場合は、時候の挨拶(季節を

表す言葉)をしない。しかし、普通の手紙では、頭語の後に時候の

挨拶をするのが常識である。

次に、参考のために記しておく。

<例>

拝啓　新録の候、ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。

表2-3 時候の挨拶(例)

■ 春

  3月:早春の候/浅春の候、ようやく春めいてまいりましたが

  4月:陽春の候/桜花の節、うららかな季節となりましたが

  5月:新録の候/若葉の候、風薫る今日このごろ

■ 夏

  6月:入梅の候/夏至の候、うっとしい季節となりましたが

  7月:盛夏の候/猛暑の候、日ごとに暑さが厳しくなる毎日ですが

  8月:残暑の候/晩夏の候、残暑厳しく折から

■ 秋

  9月:初秋の候/秋風の候、朝夕はようやくしのぎやすくなりましたが

10月:仲秋の候/紅葉の候、秋も深まってまいりましたが

11月:晩秋の候/落葉の候、朝夕めっきり冷え込むようになりましたが

■ 冬

12月:初秋の候/師走の候、年の瀬も押し迫ってまいりましたが

  1月:新春の候/厳冬の候、寒さ厳しき折から

  2月:立春の候/厳寒の候、立春とは名ばかりの寒さですが

● 急啓(きゅうけい)

手紙の頭語の一つで、緊急の連絡に用いる表現。

「急ぎ啓する」、つまり「とり急ぎ申し上げる」の意。 

急啓の他に「急白」「急呈」などの同様の表現がある。 

急啓に対して結語は「草々」で結ぶ。

この続きは、次回に。