この頃、新聞記事を読んでいて「カスタマーハラスメント 」に関する記事をよく目に

致します。

先月 -4月、ある居酒屋に実弟と飲みに行ったのですが、帰り際にレジ担当者に対して、

「二度と来ない」と言ってしまいました。

事前予約で来店したのですが、① ホール担当者が予約内容を把握しておらず、② 席の

案内をしたが、テーブセッティングに来ない、③ コースを予約していたのですが、

再度、ドリンク、料理を聞きに来た、④ ホール担当者が少数のためか、オーダーする

にも客側から呼ばないと来ない等々。

言い訳をすると、思い出すたびに腹が立ってしまいます。ましてや、請求金額を過剰に

請求されていた。

私も、若い時や現在も飲食店等々で働いていた経験があります。

少しでも売上を上げるために、常にお客様の様子に目を配り、テーブルで下げられる

ものがあれば下げる、ドリンク等々のお勧めをしたり等々、常に気を遣っておりました。

部下にもそのように指導をしておりました。

結局、飲食店は「サービス業」です。現在、人手不足等々の原因で、サービスが疎かに

なっているように感じております。配膳等々がロボットであったり、オーダーして時間

がかかりすぎたり、私たちの時代とは異なっていると思っていても、「サービス」とは

何かと考えさせられます。

以上が「加害者」として。

それでは、「被害者」としても、いろいろとあります。

若い時は、お客様から「お店を潰す」「仕事ができないようにしてやる」等々、言われ

ました。しかし、「出入り禁止だ」「来なくて結構」等々、言い返しておりました。

その当時は、当たり前?のように感じますが。「若気の至り」です。

このように「加害者」「被害者」の両方をこれまでに経験しておりますが、多分、

「カスターハラスメント」に関しては、相手もいることですので、「加害者」「被害

者」の両面を経験していると考えれば、「お互い様」であり、「思いやり」を持って、

「心を広く」と感じてしまいます。

私も「若気の至り」で、「加害者」であったり、「被害者」であったりもしておりますが、

もっと、「大人の考え方」「大人の対応」であればと反省をしております。

「道徳」が低下しているように感じます。

一つ、以前、商品販売をしていた時に、お客様から「お世話様でした」と言われていたく

感動したことがあります。それからは、私自身も買い物をした際には、「お世話様でした」

の言葉をかけるようにしております。

それでは、新聞記事をインターネットから抜粋にてご紹介致します。

日経新聞2024年5月19日-春秋の記事をご紹介致します。

春秋

2024年5月19日 2:00 [会員限定記事]

お客様は神様です。昭和の国民的歌手、三波春夫さんがステージ上で語っていたという

伝説のフレーズは、その後、かなり誤解されて今に伝わっている。客の言うことは神に

も等しく絶対である、故にサービスを提供する側は聞き入れるのが使命である、という

ように。

▼ご本人の思いは全く違った。オフィシャルサイトによると、ステージで完璧な芸を披

露するには神前で祈る時のように雑念を払い、澄み切った心でなければならないとの思…

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読売新聞2024年5月22日-社説「カスハラ対策　働く人の尊厳をいかに守か」の記事を

読売新聞オンラインより、抜粋にてご紹介致します。

顧客による悪質なクレームが社会問題化している。暴言を吐かれ、体調を崩す従業員も

いる。企業は社員らを守る仕組みを整えるべきだ。

理不尽なクレームは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれる。商品やサー

ビスへの不満を延々となじり、土下座を強いるなどの行為が典型例だ。

最近では、薬局で薬の購入を断られ、店員らを「殺すぞ」と脅したり、買った弁当に

因縁をつけて店員に暴行を加えたりして、刑事事件に発展したケースもある。度を越す

要求には、警察に通報するなど 毅然(きぜん) と立ち向かうべきだ。

連合が2022年、企業の従業員らに行った調査では、全体の4割が直近の5年間で「カス

ハラが増えた」と回答した。カスハラを受けたことで、「出勤が 憂鬱(ゆううつ)になっ

た」が4割、「心身に不調をきたした」も3割に上った。

社会に経済格差が広がり、コロナ禍の 閉塞(へいそく)感も加わって、人々がいら立ちを

募らせていると指摘されている。SNSの普及で、企業や店の悪口を書き込み、対応した

従業員の氏名を公表するといった行為も容易になった。

日本では、丁寧な顧客対応や接客が美徳とされてきた。それに乗じて、客だからという

だけで、従業員の人格まで貶(おとし) める言動は論外だ。到底許されない。

企業は、苦情を従業員個人に抱え込ませないことが重要だ。

航空大手のANAホールディングスは、カスハラには2人以上で対応し、相手の承諾を得て

録音・録画を行うとするマニュアルを作成した。ＪＲ東日本は、不合理または過剰な

サービスの要求には応じない方針を示している。

各企業は、カスハラへの対処方法を明確にすることが重要だ。被害を受けた従業員の

相談窓口を設けることも欠かせない。

一方、顧客のクレームの中には、商品やサービスの品質向上につながる貴重な意見もある。

近年は、人手不足などを理由に、電話での問い合わせに応じない企業も少なくないが、

顧客の正当な訴えにまで耳を貸さないようでは困る。

行き過ぎた悪質な言動と、的確な批判をきちんと見極めるようにしなければならない。

会社幹部などの立場にあった人が退職後、訪れた店で高圧的な態度をとる例も散見される。

本人は「接客を教えてやっている」と悪びれない場合がある。

そうした行為は許されない時代だと、家族ら周囲の人が言って聞かせることも必要だろう。

□ カスタマーハラスメントとは何ですか？

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」といいます。） 等

からのクレーム全 てを指すものではありません。 顧客等からのクレームには、商品や

サービス等への改善を求める正当な クレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、

商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なク レームもあります。

□ カスタマーハラスメントの例は？

○ カスタマーハラスメントに当たる行為

     ・ 従業員を怒鳴りつける、暴言を吐く

     ・ 従業員に土下座を要求する

     ・ 「SNSに晒す」などの脅迫的な発言をする

     ・ クレームの電話を執拗に何度も入れる

     ・ 一時間以上クレーム対応をさせる

     ・ ミスのお詫びとして「商品・サービスを無償提供しろ」としつこく要求する

     ・ 従業員を盗撮する、つきまとい行為をする

□ カスハラとはどんなハラスメントですか？

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、 顧客が企業に対して理不尽な　

クレーム・言動をすること をいいます。具体的には、事実無根の要求や法的な

根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たります。

企業は安全配慮義務に基づき、従業員をカスハラから守る責任があります。

2024/05/13

□ カスハラとクレーマーの違いは何ですか？

カスハラとクレームとの間に明確な線引きがあるわけではなく、クレームの中でも

企業や従業員に対して度を超えた要求をするものなどいわゆる「行き過ぎたクレー

ム」が、カスハラに該当し得るものと考えられます。また、カスハラの中には企業

への要求を伴わない単なる嫌がらせもあります。2023/12/21

「カスハラ」は、人間性の低下が引き金となっているように感じます。

今一度、「道徳」を学びたいと思います。

□ 道徳

1. 人々が、善悪をわきまえて正しい行為をなすために、守り従わねばならない

     規範の総体。外面的・物理的強制を伴う法律と異なり、自発的に正しい行為

　 へと促す内面的原理として働く。

2. 小・中学校の教科の一。生命を大切にする心や善悪の判断などを学ぶもの。

2024年5月27日

株式会社シニアイノベーション

代表取締役　齊藤　弘美