(2) ソフト面(行動)による防犯対策

① 従業員の声掛け

来客前には、「いらっしゃいませ」などと顔を注視しながら積極的に声を

掛ける。また、多数の衣料を試着室に持ち込むなど、挙動不審な顧客には

躊躇することなく声を掛け、店舗の方針やマニュアルに従った対応措置を

とる。

表2-1 声掛けの具体例

「顧客の行動」→「声掛けの例」

・店内を徘徊している—「何かお探しでしょうか。何かございましたら、

　遠慮なくおっしゃってください」

・多数の衣類を試着室に持ち込む—「恐れ入りますが、試着室への商品の

　持ち込みは○点までとさせていただいておりますので、ご協力をお願い

　いたします」

・トイレに未精算の商品を持ち込む—「ご精算前の商品をトイレに持ち

　込まないよう、ご協力をお願いいたします」

・店内専用買物カゴを使用していない—「お手数ですが、当店では専用

　カゴをご利用ください」

警視庁の調べによると、少年・青年・高齢者を問わず、店員の声掛けが

あると全体平均で65.6%もの人が万引きを諦めたという。

このように声掛けは効果的といえるが、「誰に声を掛けるべきか判断し

にくい」という点がむずかしい。

不審な挙動を取っている人物など、万引きを行いそうな人物を見分ける

のは容易ではない。

店舗形態や店舗規模にもよるが、前述の書店のような場所は、「邪魔を

されずに、静かに本を探したい」というニーズもあるため、だれでも構わず

声を掛けるような対応をすると、客足への影響が懸念される。

常に整理・整頓された売場を心がける。

② 商品の点検、整理の徹底

たとえば、衣服がきちんと畳まれずに棚に戻されたままになっているなど、

商品が乱雑な状態は、販売員の目配りができておらず、「万引きがしや

すい」といった心理状態を招き、万引きを助長するため、常に整理・整頓

された売場を心がける。

③ 従業員の適正配置

死角になりやすい場所や万引き被害の多い商品コーナーなどには、販売員を

固定して配置するなどする。

④ 警備業者などによる巡回強化

万引きをさせない環境づくりを念頭において、制服警備員による“見せる

警戒”を強化するとともに、従業員も常に「防犯腕章」を着装し、極力

店舗内の巡回に努める。

⑤ 従業員に対する指導の徹底

従業員個々の役割分担を決めて指導を徹底し、店舗一体となって万引きを

根絶するための組織風土を醸成する。また、携帯用のマニュアルを作成

して従業員に配布し、各人が常に携帯していつでも確認できるようにする。

⑥ 店内放送

顧客へのサービスの一環として、また、万引きを防止するための注意喚起

として、警備員が巡回している旨を定期的に店内放送で呼び掛ける。

表2-2 店内放送の具体例

「放送の目的など」→「放送の例」

・店員による呼びかけ→「お客様にお知らせいたします。当店では、

　お客様に楽しく、安心してお買物をしていただくため、店員が

　お客様お一人お一人に声をお掛けしております。

　ご用の際は、お気軽にお申し付けください」

・警備員の巡回→「お客様にお知らせいたします。当店では、お客様が

　安心してお買物を楽しんでいただきますよう、警備員が店内巡回を

　行っております。何かございましたらお気軽にお声を掛けてください」

・多数の衣類を持込みの抑止—「お客様にご案内申し上げます。当店の

　衣料品売場でご試着をご希望のお客様は、お近くの店員にお声を掛け

　てください」

・専用カゴ—「お客様にご案内申し上げます。当店では、店内専用カゴを

　ご利用くださいますようお願い申し上げます」

⑦ 警察への通報

万引き犯は、一度万引きに成功したり、捕まったとしても万引き商品の

買い取りで済ませてしまうと、その後何度も万引きを繰り返す可能性が

ある。万引きを発見したら、すぐに警察に通報し、被害の届出する。

この続きは、次回に。