第6章 オムニチャネルと物流戦略

● 「EC注文=宅配便」はすでに過去の話

この20年ほどの間に買い物環境が大きく変わりました。

そのドライブエンジンとなったのは、20世紀末から21世紀初めにかけて

一大ブームとなった「インターネット革命」と、ここ数年で世界的な規模で

広がりつつある「IoT(モノのインターネット)革命」です。

インターネット革命は、インターネットの黎明期から孫正義氏(ソフト

バンググループ会長)が好んでよく使っていた言葉ですが、まさに革命

でした。その結果、EC(ネット通販)市場は16兆円を超える規模にまで

成長しています(B2C全体=物販系、サービス系、デジタル系の合計)。

今やインターネット上にさまざまな情報があふれている時代ですから、

いつどこにいても、移動中でも、家にいるときでも、あるいは仕事の

合間でも、最新の商品情報や価格をチェックでき、現在地から最寄りに

ある店舗、在庫の有無などもリアルタイムにわかります。

SNSを介して友人や信頼している人からの声、おすすめを聞くこともでき、

実際に買い物をするのは、リアル店舗だったり、スマホ経由のECだったり、

電話注文だったり、そのときの気分や場所、時間帯によって、使い分ける

人が増えています。また、パソコンから注文しリアル店舗や近所のコン

ビニに足を運んで商品を受け取ったりと、買い物の仕方も多様化しています。

以前であれば、「EC注文=宅配便」と決まっていましたから、ものすごい

変わりようと言えるでしょう。もちろん、現時点ではこうした消費者の

買い物行動の変化に対応できている小売業者もあれば、そうでないところも

あります。しかし消費行動の変化に対応できなければ、いつの時代でも、

小売業としてのビジネスが厳しくなるのは明らかです。

だからこそ、大手を中心として、「いつでも、どこでも、不便を感じる

ことなく買い物ができる環境づくり」に躍起になっているのです。

それがオムニチャネルへの対応です。

● 物流戦略が大きく関わる

オムニチャネルとは、経済産業省の「電子商取引に関する市場調査」に

よれば「消費者が複数のチャネルを縦横どのように経由してもスムーズに

情報を入手でき、購買へと至るための、販売事業者によるチャネル横断型の

戦略やその概念、および実現のための仕組み」だと示されています。

「オムニ(omni)」というのは「すべての、あらゆる」といった意味で、

私なりにオムニチャネルを簡単に整理すると、「どんな注文方法にも、

どんな受け取り方法にも対応する、お客様満足度の高い商売の仕組み」です。

この続きは、次回に。