お問い合せ

Coffee Blake-令和3年2月17日(木)「基礎知識」

学研e-ラーニング「医療者にとって本当に必要な接遇とは〜専門職業人の

基本的態度」の動画を視聴する機会がありました。

「医療者」のみならず「社会人」としての基礎知識としても大変、有意義な

内容でした。

基礎知識として、要点をピックアップしましたので、ご参考にしていただければ

幸いです。

 

2021.2.17

株式会社シニアイノベーション

代表取締役 齊藤 弘美


 

● 「動画」のサマリーは、

 

例えば、医療現場で必要なのは自分のために行う「おしゃれ」ではなく、

相手を思って行う「身だしなみ」です。心は「目に見える形」を求める

ので、相手に思いやりを伝えるには、身振り手振りや表情が大切になり

ます。そして何より大事なことは相手を察することです。

呼吸や表情、言葉のスピード、声のトーンなどを相手と合わせるペーシ

ングを行うことで、相手は安心して話ができるようになり、信頼関係を

築くことができます。

 

□ サマリー(summary)とは、

 

 話の要点もしくは大まかな内容や簡素にまとめたもの、という意味で

 用いられる表現。基本的には「要約」「要旨」と訳せる。

 文脈によっては「概要」「総括」と訳した方が適切な場合もある。

 

 □ ペーシングとは、

 

 相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせることです。

 ペーシングのポイントは、「話し方」「相手の状態」「呼吸」です。

 相手の話し方にペーシングするときは、声の調子や話すスピード、

 声の大小、音程の高低、リズムなどを合わせていきます。

 

□ 基礎知識の要点として、

 

① 初頭効果について

・第一印象は3秒できまる。

・話す話題の順番によっても印象が変わることがある。

・初めの印象が強く記憶に残る。

 

 ※ 初頭効果とは初めの印象が強く記憶に残ることを指す。

   話す順番でも印象が変わることもある

 

② 医療現場で求められる接遇について


・おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のために行う。

・エレベーターの乗り降りは、目上の方が1人のときは後乗り後降り、

 複数のときは先乗り後降りである。

・メッセージは、I(私)・WEで伝える。

 

 ※ 物の授受や指差しには言葉を添える。

 

□ 接遇とは、

 

 通常は「接遇」も「接客」も同じ意味で使うことが多いと思いますが、

 研修などの勉強の場ではあえて「接遇」と「接客」の違いを考えたり

 します。 … 接遇は“する”という言葉が入っています。

 遇するとは「もてなす」という意味です。

 ですから、接遇はお客様や相手をもてなす、思いやる気持ちを持って

 応対することです。

 

③ 挨拶のしかたについて


・挨拶を先にお辞儀は後で行う、語先後礼。

 ※ 言葉が先で、お辞儀が後という「語先後礼」が挨拶の基本である。

 

□「語先後礼」(ごせんごれい)とは?

 

「語先後礼」は「言葉を先に、お辞儀は後で」という意味。

 

  初対面などのあいさつの基本中の基本です。

「失礼いたします」「はじめまして」
「よろしくお願いいたします」「ありがとうございました」

  といったあいさつの言葉の後、お辞儀をすることです。

   実は、これがうまくできていない人が多いんです。

 

「語先後礼」のお辞儀のコツ

  語先後礼で一番やってはいけないのは、あいさつしながら頭を下げる

  ことです。

  これでは床や地面にあいさつしていることになり、相手に失礼に当た

  ります。

   必ず相手の目をみて、あいさつの言葉を述べ、一瞬間を置いたあと

   お辞儀をする。

   これが「語先後礼」のやり方です。

   これだけであなたの印象は劇的に良くなります。

 

   お辞儀の角度はどうする?

  「語先後礼」の作法がわかったところで、次に、覚えておきたいのは、

 お辞儀をする角度です。

 お辞儀は頭を下げる角度で3種類に分けられます。

 ・「会釈」(角度15度)すれ違った人や部屋の出入りなどのときに

    行う軽めの礼。

    ・「中礼」(角度30度)社外では顧客、社内では上司に対して行なう礼。
 ・「最敬礼」(角度45度)かなり目上の人や冠婚葬祭のときなどに

   行うもっともていねいな礼。

 

④ メッセージの伝わり方について


・メッセージの38%は語調・話し方で伝わる。

 ※ メッセージの伝わり方は非言語的なものが93%で、言語的なものは

   7%しかない。

      言い方・言葉のテンポ・リズム・トーン・抑揚・ため息などの音声

      表現や、服装(身だしなみ)・表情・しぐさ、姿勢・立ち方、身振り・

      手振りなどの身体言語が重要である

 

⑤ 相手に思いやりを伝えるための方法について

・身振り手振りと言葉と表情が思いやりを伝えるポイントになる。

・心は「目に見える形」を求めるので身振り手振りが重要である。

・伝わったことが伝えたことである。

 

 ※ 仕事の現場では、伝えたつもりでは意味がない。

  ときにはすこしオーバーに確実に伝えることが大切である。


 

いかがでしたか。

 

少しでもご参考になれば、幸いです。

 

2021.2.17

株式会社シニアイノベーション

代表取締役 齊藤 弘美

 

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