学研e-ラーニング「医療者にとって本当に必要な接遇とは〜専門職業人の

基本的態度」の動画を視聴する機会がありました。

「医療者」のみならず「社会人」としての基礎知識としても大変、有意義な

内容でした。

基礎知識として、要点をピックアップしましたので、ご参考にしていただければ

幸いです。

2021.2.17

株式会社シニアイノベーション

代表取締役　齊藤　弘美

● 「動画」のサマリーは、

例えば、医療現場で必要なのは自分のために行う「おしゃれ」ではなく、

相手を思って行う「身だしなみ」です。心は「目に見える形」を求める

ので、相手に思いやりを伝えるには、身振り手振りや表情が大切になり

ます。そして何より大事なことは相手を察することです。

呼吸や表情、言葉のスピード、声のトーンなどを相手と合わせるペーシ

ングを行うことで、相手は安心して話ができるようになり、信頼関係を

築くことができます。

□ サマリー（summary）とは、

　話の要点もしくは大まかな内容や簡素にまとめたもの、という意味で

　用いられる表現。基本的には「要約」「要旨」と訳せる。

　文脈によっては「概要」「総括」と訳した方が適切な場合もある。

 □ ペーシングとは、

　相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせることです。

　ペーシングのポイントは、「話し方」「相手の状態」「呼吸」です。

　相手の話し方にペーシングするときは、声の調子や話すスピード、

　声の大小、音程の高低、リズムなどを合わせていきます。

□ 基礎知識の要点として、

① 初頭効果について

・第一印象は3秒できまる。

・話す話題の順番によっても印象が変わることがある。

・初めの印象が強く記憶に残る。

　※ 初頭効果とは初めの印象が強く記憶に残ることを指す。

　　 話す順番でも印象が変わることもある

② 医療現場で求められる接遇について

・おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のために行う。

・エレベーターの乗り降りは、目上の方が1人のときは後乗り後降り、

　複数のときは先乗り後降りである。

・メッセージは、I（私）・WEで伝える。

　※ 物の授受や指差しには言葉を添える。

③ 挨拶のしかたについて

・挨拶を先にお辞儀は後で行う、語先後礼。

　※ 言葉が先で、お辞儀が後という「語先後礼」が挨拶の基本である。

□「語先後礼」（ごせんごれい）とは？

「語先後礼」は「言葉を先に、お辞儀は後で」という意味。

  初対面などのあいさつの基本中の基本です。

「失礼いたします」「はじめまして」
「よろしくお願いいたします」「ありがとうございました」

  といったあいさつの言葉の後、お辞儀をすることです。

   実は、これがうまくできていない人が多いんです。

「語先後礼」のお辞儀のコツ

  語先後礼で一番やってはいけないのは、あいさつしながら頭を下げる

  ことです。

  これでは床や地面にあいさつしていることになり、相手に失礼に当た

  ります。

   必ず相手の目をみて、あいさつの言葉を述べ、一瞬間を置いたあと

   お辞儀をする。

   これが「語先後礼」のやり方です。

   これだけであなたの印象は劇的に良くなります。

   お辞儀の角度はどうする？

  「語先後礼」の作法がわかったところで、次に、覚えておきたいのは、

　お辞儀をする角度です。

　お辞儀は頭を下げる角度で3種類に分けられます。

　・「会釈」（角度15度）すれ違った人や部屋の出入りなどのときに

　　  行う軽めの礼。

    ・「中礼」（角度30度）社外では顧客、社内では上司に対して行なう礼。
　・「最敬礼」（角度45度）かなり目上の人や冠婚葬祭のときなどに

　　　行うもっともていねいな礼。

④ メッセージの伝わり方について

・メッセージの38％は語調・話し方で伝わる。

　※ メッセージの伝わり方は非言語的なものが93％で、言語的なものは

　　 7％しかない。

　     言い方・言葉のテンポ・リズム・トーン・抑揚・ため息などの音声

 　    表現や、服装（身だしなみ）・表情・しぐさ、姿勢・立ち方、身振り・

　     手振りなどの身体言語が重要である

⑤ 相手に思いやりを伝えるための方法について

・身振り手振りと言葉と表情が思いやりを伝えるポイントになる。

・心は「目に見える形」を求めるので身振り手振りが重要である。

・伝わったことが伝えたことである。

　※ 仕事の現場では、伝えたつもりでは意味がない。

　　ときにはすこしオーバーに確実に伝えることが大切である。

いかがでしたか。

少しでもご参考になれば、幸いです。

2021.2.17

株式会社シニアイノベーション

代表取締役　齊藤　弘美